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"स्पाइस मनी लिमिटेड - गग्राहक संरक्षण, ग्राहक दायित्व और शिकायत निवारण नीति" इन मामलों में मार्गदर्शक सिद्धांत, मानक संचालन प्रक्रिया और रूपरेखा निर्धारित करती है
(i) ग्राहक संरक्षण
(ii) अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के संबंध में ग्राहक की जवाबदेही को सीमित करने
(iii) ग्राहक की शिकायत दर्ज करने, संसाधित करने और बंद करने के लिए।
- यह पॉलिसी PPI, BBPS और अन्य उत्पादों/सेवाओं के ग्राहकों पर लागू होगी। साथ ही BBPS की सेवा और स्पाइस मनी लिमिटेड द्वारा प्रदान की जाने वाली अन्य उत्पादों/सेवाओं का लाभ उठाने वाले ग्राहकों के लिए एक गाइडिंग टूल के तौर पर भी कार्य करेगा।
- इस नीति के लिए, 'ग्राहक' शब्द का अर्थ होगा PPI धारक, BBPS की सेवा प्राप्त करने वाले ग्राहक, और स्पाइस मनी लिमिटेड द्वारा प्रदान किए गए अन्य उत्पादों/सेवाओं का लाभ उठाने वाले ग्राहक।
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1. ग्राहक संरक्षण
- 1.1 स्पाइस मनी लिमिटेड (पूर्व में स्पाइस मनी लिमिटेड) ("कंपनी") सभी वित्तीय उत्पादों के मूल्य निर्धारण, नियमों और शर्तों में पूरी तरह से पारदर्शी होगी। आर्गनाईजेशन ग्राहकों की समझ में आने वाली स्पष्ट और सरल भाषा (अंग्रेजी और हिंदी) में सभी महत्वपूर्ण नियमों और शर्तों का खुलासा करेगा। इनमें शामिल हैं-
- PPI उपकरण के उपयोग, BBPS सेवाओं का लाभ उठाने और कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले अन्य उत्पादों/सेवाओं से जुड़े सभी चार्जेज़ और फीस।
- PPI इंस्ट्रूमेंट की समाप्ति अवधि और PPI इंस्ट्रूमेंट की समाप्ति से संबंधित नियम और शर्तें, BBPS सेवाओं का लाभ उठाना, और कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले अन्य उत्पाद/सेवाएं।
- ग्राहक सेवा टेलीफोन नंबर और वेबसाइट URL
- 1.2 इसके अलावा, ग्राहक सुरक्षा को बढ़ावा देने के लिए कंपनी निम्नलिखित बातें सुनिश्चित करेगी:
- (a) एजेंट लेवल पर एक समान चार्जेज़ की सुनिश्चिती
- (b) अपनी वेबसाइट, मोबाइल ऐप, एजेंट की लोकेशन आदि पर विभिन्न प्रकार के ट्रांसेक्शन के लिए चार्जेज़ का खुलासा।
- (c) एजेंटों के साथ ऐसे विशिष्ट समझौते जिसके तहत कंपनी की ओर से उनके द्वारा प्रदान की गई सेवाओं के लिए वे सीधे ग्राहकों से कोई शुल्क नहीं ले सकते।
- (d) प्रत्येक रिटेल आउटलेट/उप-एजेंट को कंपनी के लिए सेवा प्रदाताओं के रूप में उनकी स्थिति और आउटलेट पर उपलब्ध सभी सेवाओं के लिए शुल्क का संकेत देने वाले साइनेज पोस्ट करने की आवश्यकता होती है।
- (e) ग्राहक से रकम जमा करने पर कंपनी की ओर से एक रसीद (मुद्रित या इलेक्ट्रॉनिक) जारी की जाएगी
- 1.3 कंपनी सम्मानजनक ग्राहक संपर्क प्रथाओं को नियोजित करती है और ग्राहकों के साथ व्यवहार में उच्च नैतिक मानकों को अपनाती है। कंपनी ग्राहकों को उनकी शिकायतों को दूर करने का एक तरीका देती है, ताकि उन्हें अधिक प्रभावी ढंग से सेवा दी जा सके।
- 1.4 कंपनी कस्टमर केयर सपोर्ट टीम के माध्यम से अपने अधिकृत/नामित एजेंटों (नाम, एजेंट आईडी, पता, संपर्क विवरण आदि) की जानकारी देगी। इसके अलावा, एजेंटों की एक सूची https://www.spicemoney.com/ पर भी उपलब्ध होगी। कस्टमर केयर सपोर्ट टीम (समय, संपर्क विवरण आदि) के बारे में सभी जानकारी वेबसाइट/मोबाइल ऐप पर उपलब्ध होगी।
कस्टमर सपोर्ट टीम सरकारी छुट्टियों को छोड़कर सभी दिनों में उपलब्ध रहेगी।
- 1.5 कंपनी पर्याप्त जागरूकता पैदा करेगी और ग्राहकों को PPI के सुरक्षित उपयोग के बारे में शिक्षित करेगी, जिसमें पासवर्ड को गोपनीय रखने और किसी के साथ गोपनीय जानकारी साझा ना करने जैसी बातें शामिल हैं।
- 1.6 कंपनी PPI धारकों को कम से कम पिछले 6 महीनों के लिए अकाउंट डिटेल तैयार करने/ प्राप्त करने का विकल्प प्रदान करेगी। अकाउंट स्टेटमेंट में कम से कम, ट्रांसेक्शन की तारीख, डेबिट/क्रेडिट राशि, नेट बैलेंस और ट्रांसेक्शन विवरण जैसी जानकारी उपलब्ध करानी होगी। इसके अतिरिक्त, कंपनी कम से कम 10 ट्रांसेक्शन की ट्रांसेक्शन हिस्ट्री उपलब्ध कराएगी I
- 1.7 कंपनी अपनी वेबसाइट/मोबाइल ऐप पर PPI से संबंधित अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू) प्रदर्शित करेगी।
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2. PPI द्वारा अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांसेक्शन के संबंध में ग्राहक की जवाबदेही -
- 2.1 अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांसेक्शन से उत्पन्न होने वाली ग्राहक की जवाबदेही सीमित होगी
| पर्टिकुलर्स |
ग्राहक की अधिकतम देयता (PPIधारक) (₹) |
| कंपनी की ओर से अंशदायी धोखाधड़ी/लापरवाही/कमी के मामले में (भले ही PPI धारक द्वारा लेनदेन की सूचना दी गई हो या नहीं)। |
कोई जवाबदेही नहीं |
| थर्ड पार्टी से हुआ उल्लंघन जहां कमी न तो कंपनी की ओर से हो, न ग्राहक की ओर से, बल्कि सिस्टम में कहीं और है, और ग्राहक अनधिकृत भुगतान लेनदेन के बारे में कंपनी को सूचित करता है।
ऐसे मामलों में प्रति ट्रांसेक्शन ग्राहक की जवाबदेही कंपनी से ग्राहक द्वारा ट्रांसेक्शन कम्युनिकेशन प्राप्ति और ग्राहक द्वारा कंपनी को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्टिंग के बीच बीत चुके दिनों की संख्या पर निर्भर करेगी -
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| i. तीन दिन के भीतर* |
कोई जवाबदेही नहीं |
| ii. चार से सात दिनों के भीतर* |
ट्रांसेक्शन मूल्य या रुपए 10,000 प्रति लेनदेन, जो भी कम हो। |
| iii. सात दिनों के ऊपर* |
ट्रांसेक्शन वैल्यू |
| ऐसे मामलों में जहां PPI धारक द्वारा लापरवाही के कारण नुकसान हुआ है, जैसे कि जहां उसने भुगतान/लॉगिन क्रेडेंशियल्स साझा किए हैं, ग्राहक अगर कंपनी को अनधिकृत ट्रांसेक्शन की रिपोर्ट नहीं करता तो वो पूरा नुकसान उठाएगाI
नोट: अनधिकृत ट्रांसेक्शन की रिपोर्टिंग के बाद होने वाली कोई भी हानि कंपनी द्वारा वहन की जाएगी।
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वास्तविक लेनदेन मूल्य |
*उपर्युक्त दिनों के संख्या की गिनती कंपनी से बात करने की तिथि को छोड़कर की जाएगी।
2.2 ग्राहक की ज़ीरो देनदारी/सीमित देनदारी के लिए रिवर्सल टामलाइइन:
- a) ग्राहक द्वारा सूचित किए जाने पर, सूचना की तारीख से 10 दिनों के भीतर ही कंपनी अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की राशि को ग्राहक के PPI में क्रेडिट (नोशनल रिवर्सल) करेगी (बीमा दावे के निपटान की प्रतीक्षा किए बिना, अगर कोई हो), भले ही ऐसा नियम PPI पर लागू अधिकतम स्वीकार्य सीमा का उल्लंघन करता हो। क्रेडिट मूल्य-दिनांकित होगा, जो अनधिकृत ट्रांसेक्शन की तारीख के अनुसार होगा।
- b) कंपनी को यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक की शिकायत और ग्राहक की देयता, अगर कोई हो तो उसका समाधान शिकायत की तारीख से 90 दिनों के भीतर ही किया जाए और ऊपर दिए गए प्रावधानों के अनुसार ग्राहक को मुआवजा दिया जाए। यदि कंपनी 90 दिनों के भीतर शिकायत को हल करने या ग्राहक की देयता निर्धारित करने में असमर्थ होती है, तो ऊपर निर्धारित राशि का भुगतान ग्राहक को किया ही जाएगा, चाहे लापरवाही ग्राहक की ओर से हो या कोई और बात हो
2.3 कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि उसके ग्राहक अनिवार्य रूप से एसएमएस अलर्ट के लिए रजिस्टर करें और जहां भी उपलब्ध हो, इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के लिए ई-मेल अलर्ट के लिए भी रजिस्टर करें।
2.4खाते/PPI में किसी भी पेमेंट ट्रांसेक्शन के लिए एसएमएस अलर्ट ग्राहकों को अनिवार्य रूप से भेजा जाएगा और जहां भी रजिस्टर्ड हो, एक ई-मेल अलर्ट अतिरिक्त रूप से भेजा जा सकता है। ट्रांसेक्शन अलर्ट में एक संपर्क नंबर और/या ई-मेल आईडी होगी, जिस पर ग्राहक अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट कर सकता है या आपत्ति की सूचना दे सकता है।
2.5 ग्राहकों को किसी भी अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन के बारे में जल्द से जल्द कंपनी को सूचित करने की सलाह दी जाएगी और यह भी सूचित किया जाएगा कि कंपनी को सूचित करने में जितना अधिक समय लगेगा, कंपनी/ग्राहक को नुकसान का जोखिम उतना ही अधिक होगा।
इसे सुविधाजनक बनाने के लिए, कंपनी ग्राहकों को वेबसाइट https://www.spicemoney.com/एसएमएस/ई-मेल के माध्यम से 24x7 पहुंच प्रदान करेगी, जो अनधिकृत लेनदेन और/या PPIके नुकसान या चोरी की सूचना देने के लिए होगा। इसके अलावा, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की रिपोर्ट करने के लिए एक ख़ास विकल्प के साथ शिकायत दर्ज करने के लिए एक लिंक कंपनी द्वारा उनकी वेबसाइट https://www.spicemoney.com के मोबाइल ऐप/होम पेज पर प्रदान किया जाएगा। इस प्रकार स्थापित हानि/धोखाधड़ी रिपोर्टिंग प्रणाली यह भी सुनिश्चित करेगी कि रजिस्टर्ड कंप्लेंट नंबर के साथ शिकायत स्वीकार करने वाले ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया (ऑटो रिस्पांस) भेजी जाए। कंपनी द्वारा अलर्ट भेजने और उनकी प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उपयोग की जाने वाली संचार प्रणाली संदेश की डिलीवरी का समय और तारीख और ग्राहक की जिम्मेदारी की प्राप्ति, यदि कोई हो, रिकॉर्ड करेगी। ग्राहक के दायित्व की सीमा निर्धारित करने में यह महत्वपूर्ण होगा। ग्राहक से अनधिकृत भुगतान लेनदेन की रिपोर्ट प्राप्त होने पर, कंपनी PPI में और अनधिकृत भुगतान लेनदेन को रोकने के लिए तत्काल कार्रवाई करेगी। इस संबंध में, कंपनी ग्राहक के वॉलेट को तब तक के लिए अस्थायी रूप से ब्लॉक कर देगी जब तक कि आगे के दुरुपयोग को रोकने के लिए जांच नहीं हो जाती।
2.6कंपनी अपने निदेशक मंडल या अपनी किसी समिति के समक्ष ग्राहक दायित्व मामलों की रिपोर्ट करने के लिए एक उपयुक्त तंत्र और संरचना स्थापित करेगी। रिपोर्टिंग में अन्य बातों के साथ-साथ, मामलों की संख्या और शामिल कुल मूल्य और मामलों की विभिन्न श्रेणियों में वितरण शामिल होगा। निदेशक मंडल या इसकी एक समिति समय-समय पर ग्राहकों द्वारा या दूसरी तरह के रिपोर्ट किए गए अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान लेनदेन की समीक्षा करेगी, साथ ही शिकायत निवारण तंत्र के कामकाज की कार्रवाई भी की जाएगी, तथा सिस्टम और प्रक्रियाओं में सुधार के लिए उचित उपाय करेगी।
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3. ग्राहक शिकायत निवारण
एक सर्विस आर्गनाइजेशन के रूप में, ग्राहक सेवा और ग्राहकों की संतुष्टि स्पाइस मनी लिमिटेड के लिए सबसे ऊपर है। हमारा मानना है कि शीघ्र, उपयोगकर्ता के अनुकूल और कुशल सेवा प्रदान करना सर्वोत्तम उपयोगकर्ता अनुभव का आधार है।
इस नीति दस्तावेज़ का उद्देश्य उचित सर्विस डिलीवरी और रिव्यु मैकेनिज्म द्वारा ग्राहकों की कंप्लेंट और शिकायतों के बारंबारता को कम करना और ग्राहकों की कंप्लेंट और शिकायतों का त्वरित समाधान सुनिश्चित करना है। रिव्यु मैकेनिज्म प्रोडक्ट फ़ीचर्स और सर्विस डिलीवरी के मामले में कमियों की पहचान करने प्रयास करता है।
- 3.1 अंतर्निहित सिद्धांत:शिकायत निवारण पर स्पाइस मनी लिमिटेड की नीति निम्नलिखित सिद्धांतों पर आधारित है,
- (a)ग्राहकों के साथ हर समय उचित व्यवहार हो।
- (b) कंप्लेंट, किसी भी संगठन के उत्पादों, सेवाओं या शिकायत से निपटने की प्रक्रिया से संबंधित असंतोष की अभिव्यक्ति का माध्यम है, जहां प्रतिक्रिया या प्रस्ताव स्पष्ट रूप से या निहित रूप से अपेक्षित होते हैं।
- (c)ग्राहकों द्वारा की गई शिकायतों को सही ढंग से समय पर निपटाया जाए।
- (d)ग्राहकों को संगठन के भीतर अपनी कंप्लेंट/शिकायतों को आगे बढ़ाने के तरीकों और वैकल्पिक उपायों के उनके अधिकारों के बारे में सूचित किया जाता है यदि वे अपनी शिकायतों के लिए स्पाइस मनी लिमिटेड की प्रतिक्रिया से पूरी तरह संतुष्ट नहीं हैं।
- (e) ) स्पाइस मनी लिमिटेड की पहल और रणनीतियाँ खासतौर पर ग्राहक को ध्यान में रखकर बनाई गई हैं।
- (f) व्यापार में तरक्की के लिए शीघ्र और कुशल ग्राहक सेवा आवश्यक है।
- (g)ग्राहकों की शिकायतों को प्राप्त करने और उनका निवारण करने के लिए लगातार नए और बेहतर तंत्र तैयार करना और ऐसे तंत्रों का विवरण सार्वजनिक ज्ञान के क्षेत्र में रखा जाना चाहिए।
- (h) ) कंपनी ग्राहक की सभी तरह की समस्या को प्रभावी ढंग से और तत्काल समाधान दिलाने का वादा करती है।
- 3.2 हम तक पहुँचने के माध्यम
- (a) वेबसाइट: हमारी वेबसाइट www.spicemoney.com पर 'हमसे संपर्क करें’ सेक्शन पर जाएं, अपने प्रश्न का विवरण भरें और फॉर्म जमा करें।
- (b) ईमेल: आप अपनी क्वेरी, कंसर्न, फीडबैक और कंप्लेंट customercare@spicemoney.com पर ईमेल कर सकते हैं
- (c) फोन (हेल्पलाइन): आप हमारे कस्टमर केयर नंबर 0120-3645645, 0120-5077786 पर भी सभी दिनों में सुबह 7:00 बजे से रात 11:00 बजे के बीच संपर्क कर सकते हैं।
- ये विभाग हमारे ग्राहकों की शिकायतों का निवारण करने, जहां भी संभव हो ऑनलाइन समाधान प्रदान करने और हमारी सेवाओं के संबंध में कारगर प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए हाज़िर हैं।
- ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने पर, हमारे अधिकारी जरूरत पड़ने पर ग्राहकों तक पहुंचेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि शिकायतों को दूर करने के लिए अनुमानित समय के भीतर सभी शिकायतों का समाधान किया जाए।
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3.3 शिकायत समाधान के लिए समय-सीमा
जांच के आधार पर हर शिकायत के लिए उपयुक्त समय-सीमा निर्धारित की गई है, जो इसे हल करने में शामिल होगी। यहां क्वेरीज़/एस्केलेशन के विभिन्न स्टेप्स पर अनुमानित समय-सीमाएं दी गई हैं।
| विवरण |
लगने वाला कुल समय ( टर्नअराउंड टाइम ) |
| उपयोगकर्ता के प्रश्न/कंसर्न के लिए पहला रिस्पांस |
24 घंटे |
| फॉलो-अप प्रश्न |
48 घंटे |
| लंबित मामलों का समाधान |
7 दिन |
| ग्राहकों की शिकायतों का समाधान |
15 दिन |
| नोडल अधिकारी को बताया गया कंसर्न |
15 दिन |
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3.4 लंबित मामले
स्पाइस मनी अपने ग्राहक के फीडबैक, प्रश्नों और शिकायतों को पहली प्राथमिकता देते हुए संबोधित करने का प्रयास करेगी; हालाँकि, अगर ग्राहक आगे मदद चाहते हैं, तो उसके लिए एस्केलेशन मैट्रिक्स नीचे दिया गया है:
- स्तर 1
- हमारी वेबसाइट www.spicemoney.com के 'हमसे संपर्क करें' सेक्शन पर जाएँ या हमें customercare@spicemoney.com पर लिखें।
- आप हमारे ग्राहक सेवा नंबर 0120-3986786, 5077786 पर प्रतिदिन सुबह 7:00 बजे से 11:00 बजे के बीच कभी भी कॉल कर सकते हैं
- 0120-3986786
- 0120-5077786
- स्तर 2
- हमारे शिकायत अधिकारी, श्री गगन कुकरेजा को gagan.kukreja@spicemoney.com पर लिखें
- स्तर 3
- नीचे दिए गए पते पर हमारे नोडल अधिकारी को लिखें:
